Nama : Achmad Saiful Arif
NIM : 11410100078
Dosen : :Bapak Chayadi

Jeff membeli laptop DELL dengan pertimbangan murah dan memiliki reputasi
yang bagus dalam customer service. Untuk lebih amannya, Jeff juga membayar
ekstra untuk layanan home service.

Tapi ternyata laptop ini bermasalah, Jeff mencoba memperbaikinya sendiri
tapi software bawaan DELL juga banyak bugnya. Walaupun Jeff sudah membayar
layanan home service, ternyata tetap saja laptop itu harus dibawa ke pusat
service DELL. Setiap selesai diperbaiki, sampe rumah, rusak lagi. Setiap
call ke DELL hotline, yang ada hold tanpa ada progress yang jelas. Jeff
menjadi marah besar.

Dalam keadaan frustasi, Jeff posting di blognya pada Juni 2005, dengan judul
"DELL SUCKS". Jeff bermaksud untuk memperingatkan potential buyer lainnya
untuk berhati2 dalam membeli produk DELL. Berikut link postnya:
http://www.buzzmachine.com/archives/2005_06_21.html

Dan dalam hitungan menit, ratusan comment berdatangan. Si pengunjung menulis
lagi di blognya dengan link balik ke blog Jeff Jarvis, sehingga cerita
tersebut tersebar ke ribuan atau bahkan jutaan orang sehingga semakin
meningkatkan anti-DELL.

DELL tidak melayani protes Jeff Jarvis, karena beranggapan bahwa kalo
pelanggan ingin berbicara pada DELL, maka mereka harus datang ke web site
DELL dan menulisnya disana, atau call ke perusahaannya. Kebijaksanaan DELL
untuk protes di blog adalah "Look, don't touch". Padahal sudah begitu banyak
pelanggan DELL yang menulis tentang produknya diluar web site resmi dan
diluar kontrol DELL, semuanya dikontrol oleh pelanggan itu sendiri.

Dalam waktu singkat, blog Jeff Jarvis mengenai DELL semakin meningkat
ranknya, menjadi halaman pertama di GOOGLE, hanya beberapa tingkat dibawah
website DELL sendiri. Percakapan di blog Jeff lambat laun mulai merusak
brand DELL. Pada saat itu, tingkat kepuasan pelanggan mulai menurun,
penjualan menunjukkan hasil yang mengecewakan, harga saham turun hampir
separonya, dan semakin banyak yang berdiri dibelakang Jeff untuk
mendukungnya, terutama yang pernah dikecewakan oleh DELL.

Pada bulan Agustus 2005, BusinessWeek menerbitkan cerita ini pada majalahnya
dengan judul "Dell: In the bloghouse" (isinya ada dalam buku WWGD?). Pada
masa ini, Jeff mendapatkan refund untuk laptopnya, setelah mengirim email
secara resmi kepada kepala departemen pemasaran DELL dan Chief Ethics
Officer. Sebetulnya DELL menawarkan untuk menukar laptop dengan yang baru,
tapi Jeff menolak karena sudah kehilangan kepercayaan terhadap produk DELL.

Lalu Jeff menulis surat terbuka melalu blognya kepada Michael Dell untuk
menasihati bagaimana cara mengatasi bloggers dan customer dalam era
internet, linknya: http://www.buzzmachine.com/2005/08/17/dear-mr-dell/

Pada April 2006, sekitar 8 bulan kemudian, DELL mulai memperbaiki
kesalahannya dalam mengatasi protes melalui blog dengan cara menurunkan
technical supportnya langsung ke bloggers2 sekaligus menawarkan solusi untuk
mengatasi masalah. Apa yang terjadi kemudian? Public Relation yang buruk
berubah menjadi bagus. Popularitas DELL sedikit demi sedikit mulai naik
kembali.

Pada bulan Juli 2006, DELL mulai membuka blognya sendiri yaitu Direct2Dell
(http://en.community.dell.com/blogs/direct2dell/) , kemudian blog ini
menjadi tempat keluh kesah ataupun pujian bagi produk DELL, bahkan pelanggan
bisa me rating dan mereview secara langsung produk DELL baik itu buruk
maupun baik. Dan DELL menanggapi setiap posting atau komen dengan cara yang
elegan yaitu menempatkan customer servicenya untuk membaca, meninggalkan
komen, merekomendasikan pada teknisi untuk perbaikan, atau merekomendasikan
perbaikan produk pada pihak manajemen. Artinya, DELL mendengarkan dan
berbicara dalam bentuk yang berbeda.

Pada bulan Februari 2007, Michael Dell melaunch IdeaStorm, dimana customer
bisa mengusulkan kepada DELL mengenai apa yang harus dilakukan untuk produk
berikutnya, mendiskusikan dan memvoting ide2 yang bermunculan. Pada tahap
ini DELL tidak hanya mendengarkan, tapi betul2 melakukan ACTION. Sebagai
contoh, Pelanggan menginginkan DELL untuk memproduksi komputer yang
menggunakan LINUX sebagai OSnya. DELL khawatir mengenai supportnya, akan
tetapi pelanggan memberikan solusi dengan menginformasikan bahwa ada
komunitas yang bisa mengatasi hal tersebut. Akhirnya, DELL menjual komputer
dengan LINUX sebagai OSnya. Pada suatu interview, Michael Dell mengatakan
bahwa menjual komputer dengan LINUX mungkin tidak terlalu menguntungkan,
tapi itu sebagai symbol penting atas partnership yang baru antara perusahaan
dan pelanggannya.

Jadi, DELL ikut serta dalam percakapan antar pelanggan, ikut serta dalam
gosipnya, sehingga menjadikan mereka sebagai sahabat yang bisa mengkritik
kapan saja, dan menjadikan produknya lebih baik dan lebih bermanfaat bagi
pelanggan. Memang DELL juga mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk
membayar teknisi yang search seluruh blog dan memberikan advis/solusi secara
langsung, tapi kedua belah pihak baik itu customer dan DELL sama2 menghemat
waktu dan uang dari segi komunikasi melalui telpon.

Setelah Public Relation DELL turut "online", negative blog mengenai produk
DELL turun dari 49% menjadi 22%, penjualan meningkat tajam, dan produk DELL
semakin dipercaya oleh pelanggannya.

Pelajaran apa yang bisa kita ambil? Apabila kita memperlakukan pelanggan
secara buruk maka perusahaan kita pun akan dikelilingi oleh orang2 yang
marah, bersimpati pada pelanggan yang lain, dan dapat mengakibatkan turunnya
brand image atau tingkat kepercayaan pada perusahan kita.

Sebaliknya, apabila kita belajar untuk mendengar, mempercayai pelanggan,
maka kita akan mendapatkan keuntungan dari kolaborasi dan jenis hubungan
yang baru dengan pelanggan.

Walaupun kita sudah berbisnis lama, perusahaan kita sudah cukup terkenal,
tetap saja pelanggan tahu yang terbaik untuk mereka sendiri, merekalah
rajanya dan serahkan kontrol itu kepada raja. Apabila pelanggan tidak
diberikan kontrol, bersiap2lah untuk kehilanganya.